Dúvidas de produtos

As Dúvidas de produtos são o “perguntas e respostas” da sua loja. O cliente logado faz uma pergunta na página do produto, você responde no painel da OctaSend e, se houver uma automação ativa, ele recebe a resposta pelo canal que você escolher, com um link de volta ao produto. As perguntas respondidas ficam públicas: os próximos visitantes leem a resposta e não precisam perguntar de novo. As Dúvidas são parte do módulo Avaliações de produtos: aparecem como uma aba Dúvidas no mesmo bloco das avaliações, e usam o mesmo módulo, a mesma instalação e a mesma tela de configuração.

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Como funciona

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Ligar e instalar

Se você já tem as avaliações de produtos funcionando, não há nada novo para instalar: o bloco data-octa-reviews que mostra as avaliações passa a mostrar também a aba Dúvidas. Os passos de instalação (tag, bloco e identify) estão em Avaliações de produtos. A aba vem ligada por padrão. Para desligar, vá em E-commerce → Avaliações de produtos → Configuração e desmarque Mostrar aba Dúvidas:

• A aba some da loja e as perguntas novas deixam de ser aceitas.
• As perguntas já respondidas saem do público.
• A lista e o contador no painel continuam disponíveis.

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O que o cliente vê na loja

• A aba Dúvidas mostra o total entre parênteses quando há perguntas respondidas, por exemplo Dúvidas (12).
• A lista traz as perguntas respondidas, cada uma com a Resposta da loja. O botão Ver mais dúvidas carrega as próximas. Sem nenhuma, aparece “Ainda não há dúvidas respondidas sobre este produto.”
• O botão Fazer pergunta abre o campo Sua pergunta sobre o produto. Só funciona para o cliente identificado no seu site (veja Identificar o cliente, abaixo). Sem identificação, a loja mostra “Entre na sua conta da loja para perguntar”.
• Quem perguntou também vê as próprias perguntas pendentes, no mesmo navegador, com o selo Aguardando resposta da loja. Os outros visitantes não veem pergunta sem resposta.
• Em público aparece só o primeiro nome de quem perguntou. E-mail e telefone nunca são exibidos.

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Identificar o cliente

A pergunta usa a mesma identificação das avaliações: o seu site chama octasend('identify', …) com o userId do cliente depois do login. Veja OctaTag. O formulário não pede e-mail: o aviso vai só para o contato que a sua loja informou no identify. Se não houver nem e-mail nem telefone, a pergunta é aceita e a resposta aparece na página, mas nenhum aviso é enviado.

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Regras da pergunta

Mensagens que o cliente pode ver ao enviar: “Escreva sua pergunta antes de enviar.”, “Sua pergunta passou de 500 caracteres. Encurte e envie de novo.”, “Você enviou muitas perguntas agora. Tente de novo mais tarde.” e, quando algo falha do nosso lado, “Não foi possível enviar sua pergunta agora. Tente de novo em instantes.” Se o produto da página ainda não foi sincronizado do catálogo, a pergunta é aceita mesmo assim, só que sem vínculo com um produto do catálogo.

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Responder pelo painel

As dúvidas ficam em E-commerce → Dúvidas de produtos. O item mostra um contador com a quantidade de perguntas pendentes.

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Lista

• Abas: Pendentes, Respondidas e Ocultas.
• Colunas: Pergunta, Produto, Autor, Status (Pendente, Respondida ou Oculta) e Recebida em.
• Clique numa linha para abrir a dúvida.
• Quando uma aba está vazia, a tela explica: por exemplo, “Nenhuma dúvida pendente. Quando um cliente perguntar algo na página de um produto, a dúvida aparece aqui para você responder.”

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Responder

Regras:

• Toda resposta é pública. Não existe resposta privada. Para não publicar uma pergunta, use Ocultar pergunta.
• Ocultar pergunta tira a pergunta da loja e a guarda na aba Ocultas. Mostrar pergunta a traz de volta.
• Editar uma resposta não dispara um novo aviso ao cliente.
• A resposta não pode ficar vazia.

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Avisar o cliente: a automação Dúvida respondida

O aviso ao cliente sai por uma automação com o gatilho Uma dúvida de produto foi respondida.

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Criada sozinha

Na primeira vez em que as Dúvidas ficam ligadas na conta (módulo ativo e Mostrar aba Dúvidas marcada), a OctaSend cria, uma única vez:

• a comunicação Dúvida respondida, com e-mail e WhatsApp em português, que você pode editar em Comunicações;
• a automação Dúvida respondida, com o gatilho acima ligado ao envio dessa comunicação.

Se a conta tem um canal de e-mail ou de WhatsApp ativo, a automação já nasce ativa. Sem canal ativo, ela fica em Rascunho até você configurar o canal e ativá-la. Apagar, pausar ou religar essa automação nunca a recria. Contas que já tinham as Dúvidas ligadas receberam a automação quando o recurso foi liberado.

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Como o gatilho funciona

• Dispara na primeira resposta publicada de cada pergunta, para o contato que perguntou (criado ou encontrado pelo e-mail ou telefone). Editar a resposta depois não dispara de novo.
• Só dispara para cliente identificado. Sem e-mail e sem telefone, não há para quem enviar.
• A mensagem é de serviço (transacional), como as mensagens de pedido.
• Ao montar a automação à mão, escolha Uma dúvida de produto foi respondida em Como este fluxo começa.

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Variáveis das mensagens

O {{link_produto}} é o endereço da página de onde a pergunta saiu, sem parâmetros de campanha nem âncora.

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Para quem integra: a função pública de envio

A aba Dúvidas conversa com duas funções públicas da OctaSend. Você só precisa conhecê-las se for montar um fluxo próprio no seu site. O envio usa a chave pública da conta e o produto no mesmo formato das avaliações (SKU ou ID externo, conforme Correspondência de produto), a pergunta, o endereço da página e a identidade do cliente (userId obrigatório). Por segurança, uma chave inválida, uma conta sem o módulo ou a aba desligada respondem sempre “ok” sem detalhes, para não revelar o estado da conta. Os erros de validação (texto_vazio, texto_longo, sem_identidade, url_invalida, produto_invalido, muitas_tentativas, erro_interno) só voltam quando a conta é válida.

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Solução de problemas

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Limites desta versão

• O lojista não é avisado quando chega uma pergunta nova: o contador no menu é o aviso.
• Não há votos de “útil”, várias respostas por pergunta nem anexos.
• A loja não detecta sozinha o login do cliente: o identify é do seu site.

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Veja também