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# Dúvidas de produtos

> Deixe o cliente perguntar na página do produto, responda pelo painel e avise quem perguntou por e-mail ou WhatsApp

As **Dúvidas de produtos** são o "perguntas e respostas" da sua loja. O cliente logado faz uma pergunta na página do produto, você responde no painel da OctaSend e, se houver uma automação ativa, ele recebe a resposta pelo canal que você escolher, com um link de volta ao produto. As perguntas respondidas ficam públicas: os próximos visitantes leem a resposta e não precisam perguntar de novo.

As Dúvidas são parte do módulo [Avaliações de produtos](https://docs.octasend.com.br/plataforma/avaliacoes-de-produtos.md): aparecem como uma aba **Dúvidas** no mesmo bloco das avaliações, e usam o mesmo módulo, a mesma instalação e a mesma tela de configuração.

> [!NOTE]
>
> **Módulo opcional.** As Dúvidas valem enquanto o módulo Avaliações de produtos estiver ativo na conta. Fale com a OctaSend para ativar. Com o módulo desligado, o item some do menu e a loja não recebe nem mostra perguntas.

## Como funciona

**1. O cliente pergunta na loja**

Na página do produto, na aba **Dúvidas**, o cliente logado escreve a pergunta e envia.

**2. Você responde no painel**

A pergunta chega em **E-commerce → Dúvidas de produtos**, na lista de pendentes. Você escreve a resposta e publica.

**3. A resposta aparece na loja**

Pergunta respondida e não oculta fica visível na aba **Dúvidas** do produto, para todos os visitantes.

**4. O cliente é avisado**

Na primeira resposta publicada, a automação **Dúvida respondida** envia a mensagem ao contato que perguntou.

## Ligar e instalar

Se você já tem as avaliações de produtos funcionando, não há nada novo para instalar: o bloco `data-octa-reviews` que mostra as avaliações passa a mostrar também a aba **Dúvidas**. Os passos de instalação (tag, bloco e `identify`) estão em [Avaliações de produtos](https://docs.octasend.com.br/plataforma/avaliacoes-de-produtos.md#instalar-na-loja).

A aba vem ligada por padrão. Para desligar, vá em **E-commerce → Avaliações de produtos → Configuração** e desmarque **Mostrar aba Dúvidas**:

* A aba some da loja e as perguntas novas deixam de ser aceitas.
* As perguntas já respondidas saem do público.
* A lista e o contador no painel continuam disponíveis.

## O que o cliente vê na loja

* A aba **Dúvidas** mostra o total entre parênteses quando há perguntas respondidas, por exemplo **Dúvidas (12)**.
* A lista traz as perguntas **respondidas**, cada uma com a **Resposta da loja**. O botão **Ver mais dúvidas** carrega as próximas. Sem nenhuma, aparece "Ainda não há dúvidas respondidas sobre este produto."
* O botão **Fazer pergunta** abre o campo **Sua pergunta sobre o produto**. Só funciona para o cliente **identificado** no seu site (veja *Identificar o cliente*, abaixo). Sem identificação, a loja mostra "Entre na sua conta da loja para perguntar".
* Quem perguntou também vê as próprias perguntas pendentes, no mesmo navegador, com o selo **Aguardando resposta da loja**. Os outros visitantes não veem pergunta sem resposta.
* Em público aparece só o **primeiro nome** de quem perguntou. E-mail e telefone nunca são exibidos.

### Identificar o cliente

A pergunta usa a mesma identificação das avaliações: o seu site chama `octasend('identify', …)` com o `userId` do cliente depois do login. Veja [OctaTag](https://docs.octasend.com.br/plataforma/octatag.md#identificar-o-usuário-logado).

| Dado do `identify` | Para que serve nas Dúvidas |
| - | - |
| `userId` | Obrigatório. Sem ele, a pergunta é recusada. |
| `name` | Nome mostrado no painel e usado no aviso. Sem nome, vale "Cliente". |
| `email`, `phone` | O contato que recebe o aviso da resposta. |

O formulário **não pede e-mail**: o aviso vai só para o contato que a sua loja informou no `identify`. Se não houver nem e-mail nem telefone, a pergunta é aceita e a resposta aparece na página, mas nenhum aviso é enviado.

### Regras da pergunta

| Regra | Valor |
| - | - |
| Tamanho da pergunta | Até 500 caracteres, em texto puro |
| Perguntas por cliente | Até 5 por hora |
| Perguntas por endereço de rede | Até 10 por minuto |

Mensagens que o cliente pode ver ao enviar: "Escreva sua pergunta antes de enviar.", "Sua pergunta passou de 500 caracteres. Encurte e envie de novo.", "Você enviou muitas perguntas agora. Tente de novo mais tarde." e, quando algo falha do nosso lado, "Não foi possível enviar sua pergunta agora. Tente de novo em instantes."

Se o produto da página ainda não foi sincronizado do catálogo, a pergunta é aceita mesmo assim, só que sem vínculo com um produto do catálogo.

## Responder pelo painel

As dúvidas ficam em **E-commerce → Dúvidas de produtos**. O item mostra um contador com a quantidade de perguntas pendentes.

### Lista

* Abas: **Pendentes**, **Respondidas** e **Ocultas**.
* Colunas: **Pergunta**, **Produto**, **Autor**, **Status** (**Pendente**, **Respondida** ou **Oculta**) e **Recebida em**.
* Clique numa linha para abrir a dúvida.
* Quando uma aba está vazia, a tela explica: por exemplo, "Nenhuma dúvida pendente. Quando um cliente perguntar algo na página de um produto, a dúvida aparece aqui para você responder."

### Responder

**1. Abra a dúvida**

Clique na pergunta. A tela mostra "Dúvida de *nome*", o produto (com link para a página da loja) e o contato de quem perguntou.

**2. Escreva a resposta**

No campo **Resposta**, escreva até 2.000 caracteres, em texto puro. A resposta aparece abaixo da pergunta na página do produto.

**3. Publique**

Clique em **Publicar resposta**. Numa pergunta já respondida, o botão é **Salvar resposta**.

Regras:

* **Toda resposta é pública.** Não existe resposta privada. Para não publicar uma pergunta, use **Ocultar pergunta**.
* **Ocultar pergunta** tira a pergunta da loja e a guarda na aba **Ocultas**. **Mostrar pergunta** a traz de volta.
* **Editar uma resposta** não dispara um novo aviso ao cliente.
* A resposta não pode ficar vazia.

> [!NOTE]
>
> Responder, editar, ocultar e mostrar exigem a permissão **Moderar** da página **Avaliações de produtos** no perfil de acesso. Quem só tem **Visualizar** vê a dúvida e o aviso "Você pode visualizar, mas não alterar."

## Avisar o cliente: a automação Dúvida respondida

O aviso ao cliente sai por uma [automação](https://docs.octasend.com.br/plataforma/automacoes.md) com o gatilho **Uma dúvida de produto foi respondida**.

### Criada sozinha

Na primeira vez em que as Dúvidas ficam ligadas na conta (módulo ativo e **Mostrar aba Dúvidas** marcada), a OctaSend cria, uma única vez:

* a comunicação **Dúvida respondida**, com e-mail e WhatsApp em português, que você pode editar em [Comunicações](https://docs.octasend.com.br/plataforma/comunicacoes.md);
* a automação **Dúvida respondida**, com o gatilho acima ligado ao envio dessa comunicação.

Se a conta tem um canal de e-mail ou de WhatsApp ativo, a automação já nasce **ativa**. Sem canal ativo, ela fica em **Rascunho** até você configurar o canal e ativá-la. Apagar, pausar ou religar essa automação nunca a recria. Contas que já tinham as Dúvidas ligadas receberam a automação quando o recurso foi liberado.

> [!TIP]
>
> Quando a conta não tem uma automação com esse gatilho, a tela da dúvida avisa: "O cliente não vai ser avisado: você ainda não tem uma automação de Dúvida respondida." O botão **Criar automação** leva a [Automações](https://docs.octasend.com.br/plataforma/automacoes.md).

### Como o gatilho funciona

* Dispara na **primeira resposta publicada** de cada pergunta, para o contato que perguntou (criado ou encontrado pelo e-mail ou telefone). Editar a resposta depois não dispara de novo.
* Só dispara para cliente identificado. Sem e-mail e sem telefone, não há para quem enviar.
* A mensagem é de **serviço** (transacional), como as mensagens de pedido.
* Ao montar a automação à mão, escolha **Uma dúvida de produto foi respondida** em **Como este fluxo começa**.

### Variáveis das mensagens

| Variável | O que traz |
| - | - |
| `{{pergunta}}` | O que o cliente perguntou |
| `{{resposta}}` | A sua resposta |
| `{{nome_produto}}` | O nome do produto |
| `{{link_produto}}` | O link da página do produto onde a pergunta foi feita |
| `{{cliente_nome}}` | O primeiro nome de quem perguntou |

O `{{link_produto}}` é o endereço da página de onde a pergunta saiu, sem parâmetros de campanha nem âncora.

## Para quem integra: a função pública de envio

A aba **Dúvidas** conversa com duas funções públicas da OctaSend. Você só precisa conhecê-las se for montar um fluxo próprio no seu site.

| Função | Para que serve |
| - | - |
| `product-questions-collect` | Recebe a pergunta do cliente (ação `submit`). |
| `product-questions-public` | Lista as perguntas respondidas de um produto. |

O envio usa a chave pública da conta e o produto no mesmo formato das avaliações (SKU ou ID externo, conforme **Correspondência de produto**), a pergunta, o endereço da página e a identidade do cliente (`userId` obrigatório). Por segurança, uma chave inválida, uma conta sem o módulo ou a aba desligada respondem sempre "ok" sem detalhes, para não revelar o estado da conta. Os erros de validação (`texto_vazio`, `texto_longo`, `sem_identidade`, `url_invalida`, `produto_invalido`, `muitas_tentativas`, `erro_interno`) só voltam quando a conta é válida.

## Solução de problemas

> [accordion] A aba Dúvidas não aparece na loja
>
> Confira se o módulo Avaliações de produtos está ativo, se **Mostrar aba Dúvidas** está marcada na configuração e se o bloco `data-octa-reviews` está na página do produto. Se a lista de domínios autorizados estiver preenchida, o domínio da loja precisa estar nela. Veja [Avaliações de produtos](https://docs.octasend.com.br/plataforma/avaliacoes-de-produtos.md).

> [accordion] O botão Fazer pergunta não aparece ou pede login
>
> A pergunta exige cliente identificado. Chame `octasend('identify', { userId })` depois do login no seu site.

> [accordion] O cliente não recebeu o aviso da resposta
>
> Confira nesta ordem: existe uma automação **Dúvida respondida** e ela está **Ativa**? O canal da comunicação (e-mail ou WhatsApp) está ativo? O cliente informou e-mail ou telefone no `identify`? A resposta já tinha sido publicada antes? Editar uma resposta existente não reenvia o aviso.

> [accordion] Respondi, mas a resposta não aparece na loja
>
> Espere cerca de 1 minuto e recarregue a página. A pergunta precisa estar respondida e **não oculta**, e a aba precisa estar ligada na configuração.

## Limites desta versão

* O lojista não é avisado quando chega uma pergunta nova: o contador no menu é o aviso.
* Não há votos de "útil", várias respostas por pergunta nem anexos.
* A loja não detecta sozinha o login do cliente: o `identify` é do seu site.

## Veja também

> [card] [Avaliações de produtos](https://docs.octasend.com.br/plataforma/avaliacoes-de-produtos.md)
>
> Instalação do bloco e configuração do módulo.

> [card] [Automações](https://docs.octasend.com.br/plataforma/automacoes.md)
>
> Crie e ajuste a automação que avisa o cliente.

> [card] [Comunicações](https://docs.octasend.com.br/plataforma/comunicacoes.md)
>
> Edite os textos de e-mail e WhatsApp da resposta.

> [card] [OctaTag](https://docs.octasend.com.br/plataforma/octatag.md)
>
> A tag do site e a identificação do cliente logado.


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